Por Fernanda Gomes
A
excelência no atendimento é um grande diferencial para conquistar o sucesso,
afinal, não adianta ter um produto revolucionário, se o atendimento dedicado
aos clientes não é bom. Alguns
empresários se preocupam apenas em elevar o número de clientes, e pecam por não
se atentar ao serviço prestado, que é o que fideliza o cliente.
“É uma pena que para muitos empresários treinar e capacitar a linha de
frente a agir seja um custo e não um investimento. Contudo, é estrategicamente
inteligente capacitar esses profissionais adequadamente, para que possam
atender bem e superar as expectativas da clientela.
Isso é Treinamento Estratégico de Alto Nível. É estratégico porque atua
diretamente com os profissionais que interagem com os clientes e é de alto
nível porque gera altos níveis de produtividade e motivação nesses
profissionais, além de alto nível de satisfação nas pessoas que recebem o
atendimento.
Infelizmente, vários programas de treinamento de atendimento ao cliente
ensinam apenas como ser simpático, sorrir e cumprimentar pessoas. Não é que
tratar o cliente com respeito e agradavelmente esteja errado.
É, inclusive, muito importante. Todavia, somente, sorrisos feitos com
"caras e bocas" não garantem um atendimento de qualidade. O encanto e
a simpatia é o início da excelência no atendimento, porém, o caminho é muito
mais longo.
Um dos maiores erros cometidos por quem faz atendimento aos clientes é
tratá-los como se eles tivessem os mesmos gostos e preferências de quem os
atende.
E, acredite, muitos treinamentos pregam, cegamente, que o segredo do bom
atendimento é "tratar os outros como gostaria de ser tratado". Será?
Imagine você, que tem no azul a sua cor preferida e detesta o vermelho, ser
atendido em uma loja de roupa por um fã incondicional do vermelho, que por
gostar do vermelho o trata como se você fosse um alucinado pela cor rubra,
tentando convencê-lo que a camisa "vermelhona" fica muita bem em
você. Pergunta: você se sentiria bem atendido? Penso que não.
As pessoas são diferentes e reconhecer essas diferenças é
determinante para o sucesso de um atendimento. Conhecer os clientes é
fundamental e através de atitudes simples, no início dos contatos, podemos
descobrir o que eles desejam.
Isso não é difícil de fazer. Mas, para que as pessoas façam essa
sondagem de maneira sutil e agradável, é preciso treiná-las”.
Lembre-se, atender bem passa pela realização
das necessidades das
pessoas.
Nenhum comentário:
Postar um comentário